Le marketing de fidélisation
Nous avons constaté sur de nombreux marchés B2B que la variable de satisfaction, si elle n'est pas inerte, peut jouer un rôle tout à fait secondaire. En effet, ce n'est pas parce qu'un client est satisfait d'un produit ou d'un service qu'il ne se défidélisera pas pour autant…
L’attitude a postériori d’un client vis à vis d’une offre ne suffit pas à expliquer la complexité du processus de décision en B2B.
exemple une évolution des attentes des clients, la réticence au changement ou encore une nouvelle offre d'un concurrent… L'expérience dans différents secteurs, nous montre que chaque marché est unique. Il est donc nécessaire de chercher de manière spécifique les réels facteurs influant sur la fidélisation.
en termes d'attentes, de besoins, de motivations, de processus de décision, de perception des offres et (bien sûr) de satisfaction. Si l'historique le permet, une investigation particulière devra être menée auprès des clients "défidélisés" …et abandonnistes.
(interne ou externe) : pratiques et démarches commerciales, interfaces avec les clients, souplesse de négociation, services additionnels, …
positionnement, image, caractéristiques des offres (plus produits perçus), pratiques commerciales, services de différenciation, …
Réaliser un Bilan marketing :
Forces et faiblesses de l'entreprise,
Opportunités et menaces présentes sur le marché.
Élaborer une problématique de fidélisation débouchant sur une stratégie marketing de fidélisation.
RéaliserÉlaborer un mix marketing de fidélisation.
