Le marketing des services

L'activité économique liée aux services dépasse en France celle des produits industriels. Le développement des services et la complexité de leurs offres (par exemple la téléphonie mobile) peuvent générer une certaine confusion dans l'esprit des consommateurs. Cette complexité oblige les entreprises à repenser leur stratégie marketing pour éclairer l'utilisateur dans son accès aux services.

Dans les activités de service, les offres n'ont pas de contenu spécifique très marqué (par exemple la location de voiture) et elles sont donc rapidement imitées par le concurrent (par exemple l'accès à l'Internet). C'est la dimension relationnelle qui représente une spécificité concurrentielle. La réussite de l'entreprise de service repose sur sa capacité à valoriser les rapports qu'elle entretient avec la clientèle : l'accueil, le service après-vente, le support technique, l'aide au choix, le conseil, ...

Il importe donc de comprendre, d’analyser et de mesurer de façon fine la qualité perçue des services (analyse des réclamations, client mystère, études de satisfaction …)

Analyser la qualité des services

Identifier les raisons de satisfaction et d'insatisfaction du client par des études de satisfaction "intelligente" .
Mesurer la qualité perçue des services (analyse des réclamations, client mystère, études de satisfaction).

Définir une stratégie de service

Comprendre les attentes des différents clients dépendant des besoins personnels du client, de son expérience antérieure, de la communication externe, du prix du service.
Cibler le ou les segments de clients qui représentent une opportunité pour l'entreprise.
le service "facilitateur" qui améliore l'utilisation du service de base, par exemple l'aide au choix sur les sites marchands.
le service "différenciateur" qui apporte une véritable valeur ajoutée au service de base, par exemple la réservation de train par application Smartphone.
l'accessibilité : privilégier l'accès au service à une époque où les clients ont de moins en moins de temps ou sont en décalage avec les horaires traditionnels, par exemple des heures d'ouverture élargies d'une agence, Hot Line 24H/24H, 
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