Stratégie Marketing

Fidélisation

Etudes de Satisfaction "intelligentes"

"Baromètre qualitatif"

Le marketing et le Développement Durable (ou Marketing vert)

Etudes d'opération

ABC marketing* et l'utilisation d'internet dans les études

Etudes de Satisfaction "intelligentes"

Les études de satisfaction sont de plus en plus en plus utilisées par les entreprises, soit pour répondre à une obligation (dans le cadre des normes ISO 9000 v.2000), soit pour hiérarchiser les leviers de la satisfaction (pour une communication interne simple), soit encore pour objectiver du personnel (calcul de primes).

Pourtant, les études de satisfaction peuvent devenir une véritable arme marketing au service de multiples directions au sein d'une même entreprise : Direction de la qualité pour le respect des normes (ISO …), Direction commerciale (pour l'objectivation des forces de ventes), Direction des Ressources Humaines (pour la motivation de l'ensemble du personnel), Direction Marketing (pour définir des actions correctives dans une logique de fidélisation), Direction Générale (pour toutes ces raisons).


Pour transformer ces enquêtes "basiques" en études "intelligentes", trois axes peuvent être développés :

1. Intégrer la problématique " fidélisation ", véritable enjeu stratégique de l'entreprise.
En effet, tout le monde sait qu'un client satisfait n'est pas nécessairement fidèle et que, si un client fidèle n'est pas systématiquement satisfait, il n'est reste pas moins le vrai générateur de chiffre d'affaire, (à court terme tout au moins.)
A noter que cet enrichissement via la dimension " fidélité " n'a qu'un faible impact budgétaire, voire un impact nul. En effet, le principal investissement est lié à la mise en place de l'étude et à l'investissement temps pour entrer en contact avec le client.


2. Intégrer un volet qualitatif :
Quelques entretiens qualitatifs complémentaires permettront de comprendre en profondeur les raisons d'insatisfaction et/ou d'infidélité et de dégager les pistes d'amélioration à mettre en œuvre.
• En fonction de l'homogénéité de la cible étudiée, 6 à 30 entretiens sont généralement nécessaires.
• De plus, lorsqu'une quantification fine des résultats n'est pas recherchée, la mise en place d'un baromètre qualitatif est la solution la plus pertinente.

3. Analyser les résultats de façon approfondie et pragmatique et ce pour éviter deux écueils :
• Se contenter de rapport présentant des tableaux de chiffres et graphiques car ils n'ont pas de sens en soi déconnectés de leur contexte.
• Appliquer aveuglement des modèles mathématiques ou statistiques car ils ne peuvent pas prendre en compte les subtilités et les aspects subjectifs des relations humaines.

Au final, une étude de satisfaction " intelligente " répondra aux attentes de tous les acteurs de l'entreprise … pour une même enveloppe budgétaire.

Pour en savoir plus : contact@abcmarketing.fr

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