Les études d'opération
D'autres critères d'échantillon peuvent s'avérer très intéressants, notamment des critères d'ordre concurrentiel permettant de différencier des affaires gagnées et des affaires perdues…
Concrètement, nous commençons par identifier des affaires récentes (moins de 2 ans d'ancienneté) correspondant aux critères définis dans l'échantillon, puis pour chaque opération, nous identifions tous les acteurs ayant joué un rôle à un moment ou un autre de l'opération. Nous identifions les acteurs clés et les interrogeons généralement en entretien face à face (semi-directif).
Le principal avantage de cette technique est d'éviter les pièges d'une approche classique constituée de simples entretiens avec des acteurs n'ayant aucun lien entre eux, approche inappropriée pour étudier une filière B2B. L'étude d'opérations permet de collecter des points de vue différents émanant de plusieurs acteurs sur une même opération. La confrontation et la convergence des discours nous permettent de disposer au final d'une information plus riche et plus précise.
exemple une évolution des attentes des clients, la réticence au changement ou encore une nouvelle offre d'un concurrent… L'expérience dans différents secteurs, nous montre que chaque marché est unique. Il est donc nécessaire de chercher de manière spécifique les réels facteurs influant sur la fidélisation.
L'étude d'opération permet de collecter 2 types d'informations simultanément :
